【江苏商报报道】 通讯员　沈宵轩　本报记者　黄长满　报道

记者从江苏省消费者协会了解到，从2005至今全省各级消协受理消费者投诉近六万件。从投诉性质看，各类投诉占投诉总量的比例分别为：质量问题占64.30%，其他问题占16.99%，价格问题占6.51%，计量问题占2.13%，假冒商品占1.90%，安全问题占1.79%，广告问题占1.37%，虚假品质表示占1.10%，营销合同占3.68%，人格尊严占0.22%。按投诉类别分，各类投诉占投诉总量的比例依次为：百货类29.94%，家用电子电器类26.79%，服务类19.49%，家用机械类9.02%，房屋及装修建材7.21%，其他商品类5.43%。

根据消费者投诉的总体情况，可分析综述为以下几大投诉热点：

热点一：食品消费投诉不断，市场环境仍需整治。

随着消费者的食品安全意识逐渐提高，食品安全问题日益受到广大消费者的关注，投诉量呈现不断上升的趋势。投诉的主要问题：一是加工食品使用有毒成分的原材料；二是有些企业产品积压后就擅改食品生产日期，坑害消费者；三是有些食品标志不规范，内容与实际不符；四是啤酒瓶质量有问题，爆炸伤人时有发生；五是熟食店的卫生状况较差等等。

消协提醒：在购买食品时一定要看清生产日期、生产厂家、看清配料，最好购买知名厂家生产的食品，另外，在超市购买熟菜、面点类食品时一定要看看在超市内有无现场加工点，以免买到小作坊生产的不合格产品。

热点二：商品房购买陷阱多多，上当受骗时有发生。

商品房是消费者所有消费中花费最大的一项商品，房屋质量等也是消费者最关心的问题。该类投诉反映的问题归纳为：1.合同中的不平等格式条款。开发商在提供的合同中增加附加条款。限制消费者的合法权利，增加消费者的义务，减除自己应该承担的责任；2.开发商不履行合同。有的房地产开发公司不经消费者同意，擅自变更合同，提高房价，还有的随意改变房型，甚至不能按合同规定如期交付使用；3.宣传夸大其词。部分开发商的促销人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而当消费者来签订正式合同时，才发现促销人员所讲种种规划在小区内根本没有实现，如果消费者不签订合同，定金就会被开发商强行扣押；4.房屋质量偷工减料。有的开发商为了节省资金，用报价低的建筑公司盖房，导致房屋质量严重缩水。

消协提醒：在购买商品房时一定要看清合同，对一些模糊条款一定要询问清楚，更不要轻信“口头承诺”。

热点三：网上购物问题繁多，虚假宣传防不胜防。

网络已成为人们生活中不可缺少的部分，网络消费也成为当今的时尚。但是由于网络的特殊性，导致网上购物中频频出现商品有瑕疵、商品实际性能与网站宣传不符等问题。全省网上购物投诉，有以下几点：①低价诱惑。在网站上，有许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者是残次品。②虚假宣传。有些网站提供的产品说明夸大甚至是虚假宣传，消费者看到实物后与网上看到的样品相差甚远，由于购买者与卖方没有面对面地交易，很难联系到卖主，更有些卖主把钱骗到手后就把服务器关掉，然后再重新设置网站故伎重施。③设置格式条款。买货容易退货难，一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等。消费者在网上购买质量不好的产品，想换货或者涉及到维修时，就无计可施了。

消协提醒：为避免类似事情在自己身上发生，提请广大消费者在选择网上购物时要注意以下几点：一是不要被广告所迷惑；二是选择有正规经营权的网站购买商品；三是选择好付款方式、购货类型；四是购买前应该核实好产品的售后服务是否齐全，当地是否有代理点等；五是要注意保存消费记录，把网页上任何有关消费保证的项目（送货时间、客户服务、退货办法或其他相关事宜）打印出来。

热点四：短信收费名目繁多，标示不明增加消费。

手机已经成为大众化的通讯工具，但是凡事都有利有弊，在给人们带来方便、快捷的通话的同时，手机通讯中的消费陷阱也越来越多，①中奖短信陷阱。此类短信一般不留固定电话，联系号码全部都使用移动电话；②参与互动节目短信陷阱。此类短信多出现在综艺、连续剧类节目中，有些不告知有包月费用、有些不明示除包月费用还要收取1元/条的费用；③短信骗取信用卡密码陷阱。此类陷阱是近期比较多的，当您把密码给“热心”的“服务员”时，骗子已在另一边窃取您的钱了；④未接来电陷阱。这些电话往往是外省电话，只响一声，当您回过去时却是一些交友、声讯服务电话，这时您的高额话费便产生了。

消协提醒：面对种类繁多的通讯陷阱，消费者该如何辨别呢？面对这些陷阱消费者该如何保护自己的合法权益呢？首先不要轻易回复陌生的电话；参加互动节目时请看清资费标准；看到某些难辨真假的短信时（如中奖）最好咨询您的通信运营商；及时查看手机清单等。

热点五：美容化妆品市场隐患多，加以规范刻不容缓。

由于消费者科学安全美容方面知识较缺乏，导致美容安全类投诉呈持续递增趋势。很多爱美的女士，为了追求美丽，看到一些美容化妆品宣传的“四周内帮助消除最难对付的皱纹和斑点”“连续使用7天，便可改善肌肤，使肌肤更显晶莹剔透”时，每每按捺不住爱美的欲望，花高额费用来保护自己的“面子”。可是化妆品的种类越用越多，价格越用越贵，皮肤却得不到改善。一些不法的厂商利用人的求快、求效果的心态，在化妆品中加入激素等对人体有害的特殊成分，

消协提醒：广大爱美的女性朋友，在选购美容产品时请注意以下几点：一、要选购有品牌的产品。标志不清，包装粗糙的进口化妆品不可信。二、化妆护肤品不是灵丹妙药，它的作用是有限的，作为外涂的美容产品，不可能彻底改变皮肤状况。三、激素制剂的功效性化妆品对人体有害，快速美白产品对人体是否有副作用有待进一步考证，购买时务必慎重。

热点六：电动自行车质量问题仍然是投诉热点。

由于电动自行车有方便轻巧、操作简单、行驶速度较快、价格低廉的特点，导致电动自行车的发展迅速，但电动自行车的质量状况非常严峻。一是贴牌车占电动自行车的40%以上。也就是说，市场上有相当数量的电动自行车品牌与原自行车厂、摩托车厂仅是商标使用关系。二是拼装车多。往往是几名临时工就组成了一个工厂，所以生产的产品质量以及售后服务都是无法保证的。三是一些厂家降低成本生产一些低价格的电动自行车，在市场上打起价格战,最终受害的还是不知情的消费者。四是电瓶质量差。电瓶出现质量问题后，维修时更换新电瓶的透明度不高，一口价及乱收费等现象较为普遍。

消协提醒：在购买电动车时一定要谨慎，要购买正规厂家生产的产品，在购买充电器时特别要注意充电器的外观标志，看有没有爆炸性气体充电过程中的通风警告、有没有标明额定电压、功率及输出电池电压等问题。同时，希望生产企业要严把质量关，有关部门也应尽早出台全国统一的《电动自行车三包规定》，确保消费者的合法权益得到应有的保护。

热点七：手机投诉居高不下，售后服务难以到位。

虽然国家有关部门已经出台了《手机三包规定》，但是一些厂家和经销商还是会利用《手机三包规定》中的“模糊概念”损害消费者的合法权益。2003年通讯类投诉5387件，2004年5683件，2005年上升到6524件。此类投诉所涉及的主要问题有：一是经营者履行“三包”打折扣。修理者故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“手机三包”期内“经修理两次以上仍不能正常使用可免费更换新机”的规定，有的经销商曲解国家“三包”概念，乱收折旧费，甚至是拒绝承担换机后重新计算“三包”期的责任。二是对手机存在的质量问题买卖双方分歧比较大。消费者拿着有故障的手机去维修时，维修者往往以“人为损害”而要求收费修理，而当消费者拿到有关部门检测时，有关部门却告之消费者这种故障因无国标而无法检测，造成了消费者维权难的局面。

消协提醒：在购买手机时选择正规厂家生产的手机、要在指定维修点进行维修，并且让维修者填写好维修记录。最重要的是要了解手机的“三包”规定，以便更好地维护自己的合法权益。

热点八：旅游投诉成为新焦点，消费者强烈呼吁放心旅游。

根据消费者的投诉，目前旅游投诉的新焦点主要为：一是旅游合同做手脚。这样的旅行社往往为了逃避责任，在旅游合同中做手脚，对旅行社应承担责任的条款模糊化，而对免责条款则一再扩大。二是事先不签订合同。信誉差的旅行社有意不与消费者签订旅游合同，而是以具体的行程安排来代替合同。三是合同不兑现。一些旅行社为降低成本在提供服务过程中违反行业标准或合同约定，降低服务等级标准，压缩景点游览时间，增加自费项目或购物次数、变更旅游线路等。四是不使用正式合同文本。一部分旅行社没有使用有关行政部门推荐的规范性旅游合同文本，而是让消费者签订不合理、不公平的合同。五是对老年旅行者有不公平待遇。一些旅行社利用老年人的年老体弱，在旅行过程中漏玩景点、增加旅游费用。

消协提醒：在外出旅游时，要选择信誉好的旅行社，看清旅行合同，详细了解行程安排，不要一味贪图价格上的便宜。

热点九：洗涤行业投诉不断，洗涤市场亟待规范。

和2004年相比，洗衣业类投诉增加了上百件，造成此类投诉增长的原因主要是：一是干洗变水洗，蒙骗消费者。为了节约成本，少数经营者把消费者送来的衣物用水洗，而不是进行干洗，还有的干洗店买一台小型的干洗机充门面，但是到底有没有使用，只有经营者自己知道。二是少数洗衣店设备不全或以假乱真，蒙混过关。一些干洗店为了节约成本，只购买一把熨斗、一个高压锅式蒸汽煤炉和充当干洗的滚筒式烘干机就是全部“装备”。三是工作人员操作不当、技术不过硬。有些工作人员未经正式培训，不懂干洗衣物的基本程序，致使被干洗的衣物剥色、变形或损坏，造成了不必要的纠纷。四是经营人员缺乏责任心，没有尽到告知义务。一些衣物本身具有的自然磨损，干洗店在接洗该衣物时未看出或未明示给顾客，以致在洗衣后发生纠纷。另外，在开收据时，填写的内容过于简单和笼统，一旦产生纠纷双方都难以举证，给消协的调解工作带来困难。

消协提醒：在送洗衣服时，要到规模较大的正规干洗店，看清楚店员填写的取衣单，以免在取衣时发生不必要的误会。（15版《“3·15”特别专题》）