产品出现售后故障,我们打个电话,24小时或48小时内,工人师傅上门来了。以我们通常的想法,工人师傅当然是厂商的员工。其实,未必。家电厂商较为避讳“外包”的说法,总是说自己在做售后。实际上,外包在国内外都是普遍存在的,也是社会分工更细致、工作效率更高的做法。一般地,一级服务商能得到厂商较好的支持,比如维修人员的技术培训、全面的技术资料和维修配件。然而,如果维修商将业务再层层外包出去,这种外包之外包的后果就可想而知了,甚至根本就得不到厂商的认可。总之,来自厂商,或其一级服务商的服务比较有保证。我们要对上门服务的修理工要注意核对身份:如果自称来自厂商,要核对证件,如果自称是服务商,要看看有没有厂商的服务授权,以免造成不必要的损失。
给您提个醒:免费保修变收费修理的几种情形
(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
(二)非三包制定修理者拆动,造成损坏的;
(三)无三包凭证及有效发票的;
(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;
(五)因不可抗拒力造成损坏的。
相关链接:国家对白电三包的相关规定
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定,部分商品的销售者、修理者、生产者要承担修理、更换、退货的责任和义务。换句话说,只有上了《实施三包的部分商品目录》的产品才强制性享有“三包”待遇,而目录是由国务院产品质量监督管理部门不定期修改、补充的。
列入目录的产品实行“谁经销、谁负责三包”的原则。即使销售者与生产者、供货者、修理者之间订立了相关合同,也不能免除销售者的三包责任和义务。
目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求,国家鼓励销售者和生产者制定严于三包实施细则,如果销售者、生产者向消费者承诺对未列入目录的产品也实行三包,国家也会鼓励。
三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内,消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。但大家要注意相关的时间规定:
产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应当按发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。
保修时间因厂家、产品有所不同,但一般不会少于1年,像电热水器这样的产品,已经有厂家承诺6年全面保修。
在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货。
在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品,费用由修理者承担。
在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货;有同型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止,其中应当扣除修理占用和待修的时间。
换货时,凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品,均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章,并提供新的三包凭证,或者在三包凭证背面加盖更换章。
在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品,修理者应当提供合理的运输费用。
销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的,消费者可以向产品质量监督管理部门或者工商行政管理部门申诉。消费者也可以依法申请仲裁解决,还可以直接向人民法院起诉。