2007年3月12日,中国质量万里行杂志社举办了“品质、服务、和谐、消费”为主题的315沙龙。手机、家电、IT等企业代表及消费维权律师,齐聚“峰会俱乐部”共同探讨如何实现消费和谐的问题。
中国质量万里行:消费和谐是企业、商家及消费者之间共同的期望,企业不仅提供给消费者高质量的产品,还要提供高质量的服务。各行业是怎样理解“和谐消费”并达到这种关系的?
迪信通:中国的手机市场是由卖方市场向买方市场的转变,最早手机只能保修3个月,目前是保修一年。我们计划将保修期延长到两年,并将很快推行。作为零售企业,保护消费者,赢得消费者的心是很重要的。2006年国家公布中国手机卖出9300万部,这个数字中包括了一些假冒产品,一些不法商贩模仿正规手机进行造假,甚至可以专门定制各种功能的手机,这些假手机在中国三、四级城市和农村市场销售。制、售假手机行业是一种暴利,正规厂家标价5000元的手机,经他们仿制后只卖2000元,其中还有1000元的利润。正规手机生产厂家有完备的生产线,质量、售后都有保证,而那些充斥在手机市场上面的假冒产品,没有任何保证,损害了消费利益。
郝劲松律师:中国的消费者和企业应该是一种合作关系。消费者在维权过程中提出过高的索赔额度,以及中国假货泛滥,有一部分原因是因为法律条款的落伍。比如说双倍赔偿问题,在国外有惩罚性赔偿,严格的法律会迫使人们不售假。中国对不法商贩的惩治政策还是比较宽松的,虽然每年都有315,但假货还是层出不穷。正规企业应该利用自身力量推动产业的发展。 中国质量万里行:自从中央提出“和谐社会”后,人们对和谐的概念越来越重视。而中国质量万里行的职责是以打假揭黑为主的,有人认为报道社会的阴暗面,是一种不和谐。难道社会存在不良现象,媒体不报道,社会就可以和谐吗?对于企业而言,企业和消费者产生了矛盾,是不是无条件退让的妥协,就能达到和谐?
邱宝昌律师:消费者被骗,人身和财产受到侵害时,应依法主张自身权利,放弃主张是对违规经营者的纵容。我认为和谐就是依法的理性。手机是2006年投诉最多的产品,手机通信也是2006年接到投诉最多的服务行业。企业诚信经营是解决矛盾,维护消费者权益的第一步。中消协提出了企业维护消费者是一种社会责任道德。新的公司法修改后规定了企业的社会责任,企业承担社会责任不仅仅是义务上的,也是法律规定的。这种社会责任是企业敢于承担超越法律所规定的责任。另一面,政府应该加大执法力度,与民间力量配合,实行奖励制度,激发全民在合法的环境中共同打假。总之,和谐消费市场需要大家共同努力,需要消费者积极通过法律正当维权,需要企业敢于负责,也需要媒体的支持。
中国质量万里行:消费者受《消费者权益法保护法》保护,在和企业发生纠纷时,他们作为弱势群体,大家很自然的站在消费者一方,但如果消费者存在恶意投诉时,企业怎样解决?
MOTO:目前有一部分消费者采取恶意消费,他们利用法律、法规规定的退换货服务来受益。遇到这种过度维权的情况,企业为了维护形象,通常会给予退让,但企业是一个赢利单位,就长远利益而言其他消费者是被追加成本的受害者。
中国质量万里行:在日常消费者中,不乏一些老年人、残疾人等特殊消费群体,他们的对产品的需求也不尽相同,对待他们的特殊要求,企业一般采取什么方式解决?
海尔:首先企业开发产品不是凭空想出来的,更多的是根据消费者的需求设计。在生产过程中,邀请消费者参观工厂,请消费者提出宝贵意见。其次,在空调上门安装时,我们会使用专门的安全测电仪,检查用户家里的每个插座,谨防安全隐患。第三,在售后阶段建立社区服务中心,对小区特殊用户进行盘查,专门的保姆式工程师指导消费者如何使用产品。海尔总裁张瑞敏先生曾提出“用户的投诉是给企业的礼物”。正是在不断采纳用户建议,改进生产、销售、售后环节,使得企业的产品更加完善。
同方股份有限公司:秉承科技服务社会的宗旨,把国家规定、行业标准作为发展的底线。创新是服务的卖点,满足消费者个体特殊要求。和谐消费在消费中实现企业和消费者共同的利益。对于投诉要厚德载物,企业要修自己的德行承载社会责任。产品、售后、服务质量任何一个环节出现差错都会造成民生问题。我们要以对社会负责的心态处理问题。