2007年3月12日，中国质量万里行杂志社举办了“品质、服务、和谐、消费”为主题的315沙龙。手机、家电、IT等企业代表及消费维权律师，齐聚“峰会俱乐部”共同探讨如何实现消费和谐的问题。

　　中国质量万里行：消费和谐是企业、商家及消费者之间共同的期望，企业不仅提供给消费者高质量的产品，还要提供高质量的服务。各行业是怎样理解“和谐消费”并达到这种关系的？

　　迪信通：中国的手机市场是由卖方市场向买方市场的转变，最早手机只能保修3个月，目前是保修一年。我们计划将保修期延长到两年，并将很快推行。作为零售企业，保护消费者，赢得消费者的心是很重要的。2006年国家公布中国手机卖出9300万部，这个数字中包括了一些假冒产品，一些不法商贩模仿正规手机进行造假，甚至可以专门定制各种功能的手机，这些假手机在中国三、四级城市和农村市场销售。制、售假手机行业是一种暴利，正规厂家标价5000元的手机，经他们仿制后只卖2000元，其中还有1000元的利润。正规手机生产厂家有完备的生产线，质量、售后都有保证，而那些充斥在手机市场上面的假冒产品，没有任何保证，损害了消费利益。

　　郝劲松律师：中国的消费者和企业应该是一种合作关系。消费者在维权过程中提出过高的索赔额度，以及中国假货泛滥，有一部分原因是因为法律条款的落伍。比如说双倍赔偿问题，在国外有惩罚性赔偿，严格的法律会迫使人们不售假。中国对不法商贩的惩治政策还是比较宽松的，虽然每年都有315，但假货还是层出不穷。正规企业应该利用自身力量推动产业的发展。　中国质量万里行：自从中央提出“和谐社会”后，人们对和谐的概念越来越重视。而中国质量万里行的职责是以打假揭黑为主的，有人认为报道社会的阴暗面，是一种不和谐。难道社会存在不良现象，媒体不报道，社会就可以和谐吗？对于企业而言，企业和消费者产生了矛盾，是不是无条件退让的妥协，就能达到和谐？

　　邱宝昌律师：消费者被骗，人身和财产受到侵害时，应依法主张自身权利，放弃主张是对违规经营者的纵容。我认为和谐就是依法的理性。手机是2006年投诉最多的产品，手机通信也是2006年接到投诉最多的服务行业。企业诚信经营是解决矛盾，维护消费者权益的第一步。中消协提出了企业维护消费者是一种社会责任道德。新的公司法修改后规定了企业的社会责任，企业承担社会责任不仅仅是义务上的，也是法律规定的。这种社会责任是企业敢于承担超越法律所规定的责任。另一面，政府应该加大执法力度，与民间力量配合，实行奖励制度，激发全民在合法的环境中共同打假。总之，和谐消费市场需要大家共同努力，需要消费者积极通过法律正当维权，需要企业敢于负责，也需要媒体的支持。

　　中国质量万里行：消费者受《消费者权益法保护法》保护，在和企业发生纠纷时，他们作为弱势群体，大家很自然的站在消费者一方，但如果消费者存在恶意投诉时，企业怎样解决？

　　MOTO：目前有一部分消费者采取恶意消费，他们利用法律、法规规定的退换货服务来受益。遇到这种过度维权的情况，企业为了维护形象，通常会给予退让，但企业是一个赢利单位，就长远利益而言其他消费者是被追加成本的受害者。

　　中国质量万里行：在日常消费者中，不乏一些老年人、残疾人等特殊消费群体，他们的对产品的需求也不尽相同，对待他们的特殊要求，企业一般采取什么方式解决？

　　海尔：首先企业开发产品不是凭空想出来的，更多的是根据消费者的需求设计。在生产过程中，邀请消费者参观工厂，请消费者提出宝贵意见。其次，在空调上门安装时，我们会使用专门的安全测电仪，检查用户家里的每个插座，谨防安全隐患。第三，在售后阶段建立社区服务中心，对小区特殊用户进行盘查，专门的保姆式工程师指导消费者如何使用产品。海尔总裁张瑞敏先生曾提出“用户的投诉是给企业的礼物”。正是在不断采纳用户建议，改进生产、销售、售后环节，使得企业的产品更加完善。

　　同方股份有限公司：秉承科技服务社会的宗旨，把国家规定、行业标准作为发展的底线。创新是服务的卖点，满足消费者个体特殊要求。和谐消费在消费中实现企业和消费者共同的利益。对于投诉要厚德载物，企业要修自己的德行承载社会责任。产品、售后、服务质量任何一个环节出现差错都会造成民生问题。我们要以对社会负责的心态处理问题。